Analisis Pengaruh Inovasi Layanan, Brand Trust Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat analisis pengaruh inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas nasabah. Pengolahan data menggunakan program Statistical Product and Services Solution (SPSS) versi 22. Teknik analisis dan pengujian data yang digunakan yaitu alat ukur skala rating, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi dan uji heteroskedastisitas, analisis koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi dan analisis regresi linear berganda beserta uji hipotesis uji F dan uji t. Hasil penelitian diperoleh nilai koefisiensi korelasi sebesar 0,754 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat dengan nilai Adjusted R Square sebesar 55,8 persen. Penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas anggota, sedangkan brand trust dan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas anggota.
References
Arif, M. (2012). Kepercayaan Merek, Kualitas Layanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Cimb Niaga di Surabaya. Journal of Business and Banking, 2, 21-32.
Dhewanto, W., & dkk. (2014). Manajemen Inovasi: Peluang Sukses Menghadapi Perubahan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hapsari, I. E., & Radito. (2019). Pengaruh Word of Mouth Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas. Jurnal Optimal, 16, 57-93.
Hasan, A. (2010). Marketing dari mulut ke mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hilda, N. (2014). Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di. Kebijakan dan Manajemen Publik, Vol 2, 1-10.
Hurriyanti, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Jaya, A. I., Manggabarani , A., & Yuliniar. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Pengadaian Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Interven. Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 365 - 378.
Kartajaya, N. (2018). Service Operation. Jakarta: Esensi (Erlangga Group).
Kindstrom, D., & Kowalkowski, C. (2014). Service innovation in product-centric firms: A multidimensional. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 29(2).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Erlangga.
Laksono, A. W. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Merek pada Pelanggan Geprek Bensu di Kota Malang. Doctoral Dissetation.
Mamang, E., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ngoma, M., & Ntale, P. D. (2019). Word of mouth communication: A mediator of relationship marketing and customer loyalty. Cogent Business & Management.
Nurfadila, Sutomo, M., & Asriadi. (2015). Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Honda. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, 1, 319-332.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta, 36-46.
Priansa, J. D. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Skin, & dkk. (2019). Brand Trust and Brand Loyalty: A Moderation and Mediation Perspective. Current Journal of Applied Science and Technology, 38, 1-17.
Wahyono, B. (2013). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth (WOM). Retrieved from Pendidikan Ekonomi: http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi_23.html
Yunima, R., Lestari, R. B., & Widagdo, H. (2011). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Company Reputation Terhadap Loyalitas Handphone XYZ. STIE GI MDP, 1-9.
Zebuah, A. J. (2018). Analisis Identitas Merek, Loyalitas Merek, Citra Merek, dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12, 61-68.
