KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET ALEX GRIYA DI PONTIANAK

Abstract

Kualitas memiliki hubungan  yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen  untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam  jangka panjang  seperti ini sangat memungkinkan perusahaan untuk memahami  harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian  perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang masih kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan memberikan kualitas yang baik dan  memuaskan. Minimarket Alex Griya di Pontianak yang bergerak dalam bidang usaha pedagang eceran dengan jenis usaha yang beraneka ragam guna memenuhi kebutuhan masyarakat disekitarnya. Tujuan dari penelitian penulis ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Minimarket Alex Griya di Pontianak. Bentuk penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Metode Pengumpulan data terdiri dari observasi dengan melakukan pengamatan secara langsung di Minimarket Alex Griya, wawancara dengan pimpinan Minimarket Alex Griya di Pontianak, kuesioner yang disebarkan kepada lima puluh pelanggan perusahaan Minimarket Alex Griya dan dengan studi dokumenter yaitu data-data yang diperoleh dari Minimarket Alex Griya Pontianak. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah berbelanja lebih dari tiga kali di Minimarket Alex Griya yang berjumlah 31.800 pelanggan. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara Purposive sampling sebanyak lima puluh pelanggan sesuai kriteria yang ditentukan. Teknik analisis data secara kualitatif dengan menggunakan metode analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, dan berdasarkan diagram kartesius kuadran A terdapat 6 variabel, kuadran B terdapat 15 variabel sedangkan untuk diagram C terdapat 5 variabel dan D terdapat 6  variabel berdasarkan Gambar 3.1 tersebut. Saran yang penulis berikan dalam penelitian ini adalah perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya dan memperbaiki pengeloaan faktor kulitas pelayanan yang masih rendah dan mengurangi yang berlebihan saat ini.