Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience, Dan Citra Merk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Aston Di Kota Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel kualitas layanan, customer experience, dan citra merk terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Aston di Kota Pontianak. Populasi pada penelitian ini merupakan semua pelanggan yang pernah menginap di Hotel Aston Pontianak. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan kriteria yang pernah menginap di Hotel Aston Pontianak. Teknik analisis data berupa pengujian validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji korelasi, koefisien determinasi, regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel valid dan reliable serta menunjukkan tiga dari variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan, customer experience, dan citra merk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Saran yang dapat diberikan untuk perkembangan adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan, customer experience dan citra merk supaya pelanggan merasa puas dan percaya dengan layanan yang diberikan oleh pihak Hotel Aston di Pontianak.