Pengaruh Kinerja Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pengiriman Barang pada PT Berkat Agung Sempurna di Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan menggunakan jasa pada PT Berkat Agung Sempurna di Pontianak. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang di perusahaan tersebut yang jumlahnya tidak terhitung sehingga tidak dapat diketahui pasti berapa jumlahnya. Maka penulis mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 110 responden dan dipilih sebanyak 96 responden sebagai sampel yaitu dengan metode sampling insidental. Analisis data kuantitatif dalam penelitian ini dengan menggunakan SPSS 22.00 berupa data kuantitatif yang dianalisis melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik seperti multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas, kemudian uji koefisien determinasi berganda, uji regresi linier berganda, uji F, dan uji t. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kinerja layanan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa.