Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Value dan Kepuasan Serta Dampaknya pada Kepercayaan

(Studi pada Nasabah KPR Bank Panin Cabang Pontianak)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Service Quality terhadap Customer Value dan Satisfaction serta dampaknya pada Trust (Studi pada nasabah KPR Bank Panin Cabang Pontianak). Bentuk penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KPR Bank Panin Cabang Pontianak. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden nasabah KPR Bank Panin Cabang Pontianak. Teknik analisis menggunakan analisis jalur dengan menggunakan Program SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Customer Value. Variabel Customer Value mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap variabel kepuasan dan variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepercayaan. Sedangkan variabel Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan selain itu variabel Customer Value tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan.