Kualitas Layanan Jasa Penjualan Tiket pada PT Anugerah Madya Travelindo di Pontianak

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan layanan jasa penjualan tiket dan mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas layanan jasa penjualan tiket pada PT Anugerah Madya Travelindo di Pontianak. Bentuk penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dan teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik insidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja pemberi jasa, analisis tingkat kesesuaian dan analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja perusahaan dalam dimensi empati (emphaty) dan reliabilitas (reliability) sudah sangat sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Namun pada dimensi daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan bukti fisik (tangibles) masih harus lebih meningkatkan kinerjanya agar dapat lebih memuaskan pelanggan. Saran dari penulis adalah perusahaan mempertahankan dan meningkatkan prestasi kinerja dalam dimensi kualitas jasa yang telah dinilai memuaskan pelanggan, memberikan penghargaan bagi karyawan yang berprestasi, meningkatkan pengetahuan, dan meningkatkan kelengkapan fasilitas pembayaran.