PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan terhadap repurchase intention konsumen pada Hotel Kapuas Palace di Pontianak. Metode penelitan yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan teknik pengumpulan data dengan cara  wawancara, kuesioner, dan studi dokumenter. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah puposive sampling dengan sampel 100 responden yang pernah menginap pada Hotel Kapuas Palace di Pontianak. Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif, untuk pengolahan analisis kuantitatif, penulis menggunakan program SPSS 17.00. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa kebijakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Kapuas Palace di Pontianak sudah baik atau setuju. Secara simultan kelima dari variabel independen kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention konsumen pada hotel Kapuas Palace di Pontianak. Secara parsial kelima dari variabel independen kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat repurchase intention.