PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA TOKO ELEKTRONIK ORIENTAL

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan yang diterapkan oleh Toko Elektronik Oriental Pontianak terhadap kepuasan pengunjung. Kinerja pelayanan yang berbeda dapat menghasilkan tingkat kepuasan pengunjung yang berbeda pula. Semakin baik kinerja pelayanan, maka tingkat kepuasan pengunjung akan semakin tinggi pula. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji regresi berganda dan uji beda metode parametrik yang meliputi uji parsial t dan uji Analysis of Variance (ANOVA). Instrumen ini terdiri dari 50 pasang kuesioner yang dihitung dengan menggunakan skala Likert. Respon atas kuesioner akan memetakan dominansi lima dimensi kualitas jasa, yakni: Responsivitas, Reliabilitas, Jaminan, Empati, dan Keberwujudan dengan kepuasan pengunjung. Setiap dimensi kualitas jasa memiliki konsekuensi yang perlu menjadi bahan pertimbangan oleh pihak manajemen perihal keterkaitannya dengan kepuasan pengunjung. Penelitian ini menemukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan pada Toko Elektronik Oriental di Pontianak adalah Keberwujudan.