PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK

Abstract

Untuk dapat memenangkan persaingan pengetahuan atas persepsi konsumen menjadi sangat penting bagi perusahaan agar dapat mengetahui dan dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Toko Buku Juanda di Pontianak merupakan perusahaan yang mengoperasikan usahanya dalam bidang eceran (retailing) yang menawarkan produk berupa buku pelajaran, alat tulis dan peralatan olahraga yang sebagian besar usahanya bersentuhan langsung dengan konsumen. tujuan utamanya adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif, yaitu pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi. Pengumpulan data yang dilakukan adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi dokumenter. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif. Faktor-faktor penentu yang mendukung terwujudnya kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.