Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Borneo di Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Borneo di Pontianak. Kualitas layanan merupakan hal yang dapat mempengaruhi konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis korelasi. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Hasil dari penelitian dengan menggunakan analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan diantara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan kepuasan konsumen. Dari uji t diperoleh hasil bahwa tangible, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t_hitung 2,160 untuk indikator tangible, 2,250 untuk indikator responsiveness, 2,804 untuk indikator assurance dan 2,174 untuk indikator empathy. Sedangkan untuk variabel reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji F diperoleh hasil kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai F_hitung 26,185. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.