Kualitas Hubungan dan Brand Experience: Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Rumah Sakit di Kota Pontianak
DOI:
https://doi.org/10.66003/mabis.v13i1.1027Kata Kunci:
kualitas hubungan, brand experience, dan kepuasan pelayanan administrasi.Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas hubungan dan brand experience
terhadap kepuasan pelayanan administrasi rumah sakit di Kota Pontianak. Instrumen analisis
yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan teknik penentuan jumlah sampel quota
sampling dan metode penarikan sampel secara insidental. Indikasi hasil penelitian adalah
kualitas hubungan dan brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelayanan administrasi rumah sakit di Kota Pontianak baik secara simultan maupun parsial.
Kata Kunci: kualitas hubungan, brand experience, dan kepuasan pelayanan administrasi.
Referensi
Brakus, J.J., Schmitt, B.H, dan Zarantonello L. 2009. “Brand Experience: What is it? How is it
Measured? Does it Affect Loyalty?”. Journal of Marketing. Vol. 73, No. 3, May 2009. 52-68.
Duncan, Tom. 2008. Principles of Advertising & IMC, 2nd Edition. New York: McGraw Hill.
Ekaputr, Ashri Hasian, Agus Rahayu, dan Lili Adi Wibowo. 2016. “Pengaruh Brand Experience
terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Repurchase Intention (Survei pada
Pelanggan Klinik Skin Care di Kota Bandung)”. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis. Vol. 7,
No. 1, Maret 2016. 1-5.
Ganesan, Shankar. 1994. “Determinants of Long-term Orientation in Buyer-Seller Relationship”.
Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, April 1994. 1-19.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate: IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Huang, R., Lee, S., Kim, H. and Evans, L. 2015. “The Impact of Brand Experiences on Brand
Resonance in Multi-Channel Fashion Retailing”. Journal of Research in Interactive
Marketing. Vol. 9, No. 2, June 2015. 129-147.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.
Kumar, Nirmalya, Lisa K. Scheer, & Jan-Benedict E.M. Steenkamp. 1995. “The Effects of Supplier
Fairness on Vulnerable Resellers”. Journal of Marketing Research. Vol. 32, No. 1, February
1995. 54-65.
Maradita, Fendy. dan Mega Susilawati. 2021. “Pengaruh Suasana, Kualitas Makanan, dan
Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Goa Sumbawa”. Jurnal
Nasional Manajemen & SDM. Vol. 2, No. 1, Maret 2021. 1-14.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”.
Journal of Marketing". Vol. 58, No. 2, April 1994. 20–38.
Mutiara, Sri., Rahmad Solling Hamid dan Ahmad Suardi. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan,
Persepsi Harga, dan Cita Rasa terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal JESYA. Vol. 4, No. 1,
Januari 2021. 411-427.
Pradana, Fredi. 2018. “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan
Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta”. Jurnal
Manajemen Bisnis, Vol. 9, No. 2, September 2018. 193-212.
Priansa, Donni Junni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R. 2003. “Measuring the Quality of Relationships in Consumer
Services: an Empirical Study”. European Journal of Marketing. Vol. 37, No. 1/2, February
2003. 169–196.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supartiningsih, Solichah. 2017. “Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada
Pasien Rawat Jalan”. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. Vol. 6, No. 1,
Januari 2017. 9-15.
Yuliyasti, Rahmi., Erni Masdupi, and Abror Abror. 2018. “The Relationship Between Brand
Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Brand Trust as The Intervening
Variable”. First Padang International Conference on Economics Education, Economics and
Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2018): Advances in Economics,
Business and Management Research. Vol. 57. 366-374.
.png)
.png)
