Analisis Pengaruh Hubungan Pelanggan, Kinerja Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel My Home di Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel hubungan pelanggan, kinerja pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel My Home Pontianak. Populasi pada penelitian ini merupakan semua pengunjung yang pernah menginap di Hotel My Home. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan kriteria yang pernah menginap di Hotel My Home Pontianak lebih dari satu kali berdasarkan metode Slovin. Teknik analisis data berupa pengujian validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji korelasi, koefisien determinasi, regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Hasil pengujian menunjukan bahwa semua variabel valid dan reliable serta menunjukan satu dari variabel bebas tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat dan dua dari variabel bebas berpengaruh postif terhadap variabel terikat. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel hubungan pelanggan tidak berpengaruh positif tehadap kepuasan pelanggan dan variabel kinerja pelayanan dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan untuk perkembangan adalah untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta mempertahankan kinerja pelayanan dan citra merek yang telah tertanam di benak pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa puas.