KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV ANUGERAH SANTOSA DI PONTIANAK

Abstract

Pada situasi perekonomian dewasa ini, setiap perusahaan yang didirikan baik perusahaan dagang, perusahaan industri, maupun perusahaan jasa akan mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh laba yang semaksimal mungkin, persaingan bisnis di pasar semakin ketat dan kompetitif. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam dunia usaha, perusahaan dituntut untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar mampu bertahan di industrinya melalui kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan. CV Anugerah Santosa merupakan salah satu dealer sepeda motor yang ada di Pontianak, yang didirikan dengan tujuan selain memberikan pelayanan bagi konsumen yang membutuhkan kendaraan juga untuk memperoleh keuntungan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Anugerah Santosa di Pontianak. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, studi dokumenter dan dengan kuesioner yang disebarkan kepada tujuh puluh pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik metode analisis data kualitatif dan kuantitatif dengan statistik deskriptif antara tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (Importance-Performance Analysis).