Pengaruh Harga, Service Performance dan Brand Trust terhadap Kepuasan Pelanggan PT TIKI JNE Cabang Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, service performance dan brand trust terhadap kepuasan pelanggan PT TIKI JNE Cabang Pontianak. Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner dan studi dokumenter. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman PT TIKI JNE Cabang Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan kriteria pelanggan yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT TIKI JNE Cabang Pontianak minimal satu tahun. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif dimana hasil analisis diukur dengan skala likert dan diolah menggunakan program Statistical Product and Service (SPSS) versi 22. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dapat diketahui bahwa variabel harga, service performance dan brand trust yang diuji menggunakan regresi linear berganda dan uji f mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel service performance dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.