KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan pelanggan pada Divisi Service PT Anzon Auto Plaza di Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner dan observasi. Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif dan Skala Likert dimana hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan kepada 50 orang responden, dikumpulkan dan dihitung menggunakan Skala Likert dengan membandingkan tingkat kinerja perusahaan dan kepentingan responden. Pengumpulan sampel menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian yang baik dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen sebesar 91,73 persen yang berarti sudah sangat sesuai dan sebayak 14 indikator pertanyaan berada pada kuadran B yang berarti tingkat kinerja sangat baik dan tingkat kepentingan sangat penting.