KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK

Abstract

Didalam sektor perhotelan, strategi pemasaran berperan penting bagi perusahaan dalam memasarkan produknya dan memenangkan persaingan dengan hotel-hotel yang baru berdiri. Kepuasan konsumen akan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya dan akan menjadi prioritas utama bagi perusahaan di dalam memberikan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan pelayanan pada Hotel Santika kepada konsumennya serta untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan jasa pada Hotel Santika di Pontianak. Didalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif dengan objek penelitian Hotel Santika di Pontianak. Teknik pengumpulan data berupa kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert dan Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja perusahaan terkait lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja perusahaan dinilai sangat sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen, akan tetapi terdapat beberapa variabel yang dinilai penting oleh konsumen namun tingkat kinerja perusahaan dinilai masih kurang memuaskan.Adapun saran-saran yang diberikan penulis kepada pihak manajemen Hotel Santika di Pontianak yaitu meningkatkan kualitas pelayanan  yang tanggap dan cepat pada karyawan  dengan memberikan pelatihan terutama pada variabel ketanggapan karena variabel tersebut dianggap penting oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaannya perushaan belum mampu memuaskan konsumennya. Dan mempertahankan atau meningkatkan kinerja dimensi kualitas pelayanan jasa yang didalam pelaksanaanya sudah baik dan memuaskan konsumen.