Analisis Kepuasan Konsumen TErhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor Cabang Pembantu PT Bank Ekonomi Raharja, Tbk Cabang Pontianak

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang sudah diterapkan oleh para pimpinan/manajer. Standar pelayanan bagi frontliner selalu dikembangkan dan ditambah sesuai dengan keinginan dari para nasabah agar nasabah selalu setia menempatkan dana mereka di bank. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan teknik pengumpulan data adalah dengan melakukan observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka dengan jumlah sampel 50 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan  skala ritcher dan diagram kartesius. Kesimpulan penelitian ini adalah pada lima dimensi kualitas jasa berdasarkan tanggapan konsumen. Yaitu pada dimensi bukti fisik , dimensi keandalan , dimensi daya , dimensi jaminan dan dimensi. Saran dari penelitian ini adalah untuk beberapa dimensi harus ditingkatkan dan tetap dipertahankan.