SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service Performance yang dijalankan oleh Hotel Grand Mahkota Pontianak dan untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner, dan studi perpustakaan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden yang pernah menginap di Hotel Grand Mahkota Pontianak.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuesioner yang disebarkan kepada responden, kemudian dikumpulkan, dikelompokan sesuai dengan kategori masing-masing yang telah ditentukan, dijumlahkan dan dihitung persentasenya, setelah itu barulah diambil suatu kesimpulan dari hasil yang diperoleh dari analisis data tersebut. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan yaitu kebijakan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy telah mendapatkan tanggapan positif dari responden yang ada, dalam hal ini responden menilai kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh Hotel Grand Mahkota Pontianak telah berjalan cukup baik dan memberikan apresiasi yang cukup baik bagi konsumen atau tamu yang menggunakan jasa penginapan tersebut. Perusahaan diharapkan untuk dapat meningkatkan lagi kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang semakin maksimal, agar dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa penginapan yang ditawarkan oleh perusahaan.