KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA THE VIRGO’S HOTEL BALAI BERKUAK KABUPATEN KETAPANG

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi karena terjadinya penurunan peningkatan penjualan kamar hotel pada The Virgo’s Hotel Balai Berkuak Kabupaten Ketapang. Untuk terus meningkatkan pertumbuhan tingkat penjualan perusahaan, maka dilakukan analisis lima dimensi kualitas pelayanan, meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana kebijakan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan dan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Bentuk penelitian adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang menginap dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dengan menggunakan skala Likert dan diagram Kartesius. Kesimpulan hasil penelitian bahwa berdasarkan tanggapan responden mengenai kebijakan kualitas pelayanan The Virgo’s Hotel Balai Berkuak Kabupaten Ketapang terkait kualitas pelayanan, terdapat 5 indikator pada kuadran A, 8 indikator pada kuadran B, 6 indikator pada kuadran C dan 2 indikator pada kuadran D. Saran-saran yang dapat diberikan adalah pihak perusahaan perlu memperhatikan kinerja pada beberapa indikator terkait kebijakan pelayanan yang diterapkan, terutama pada kuadran A dan C. Terutama pada kuadran A yang dianggap sangat penting oleh responden. Begitu pula dengan indikator C yang kedepannya akan sangat penting bagi responden.