TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk mengetahui tanggapan responden atas pelayanan yang telah diterapkan oleh PT Jalur Nusantara Travel Pontianak dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang telah dilakukan PT Jalur Nusantara Travel Pontianak dengan melihat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yang terdiri dari : tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Kesimpulannya adalah secara keseluruhan, konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan. Namun ada beberapa atribut yang membuat konsumen tidak puas antara lain pada faktor tangibles yaitu tempat parkir , faktor responsiveness yaitu kecepatan karyawan melayani konsumen dalam mereservasi tiket , faktor assurance yaitu karyawan memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan konsumen serta keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen fasilitas , dan terakhir pada faktor emphatyyaitu kepedulian karyawan terhadap kebutuhan konsumen. Hasil analisis diagram Kartesius, atribut kualitas layanan terbanyak terpetakan pada kuadran B, diikuti kuadran A dan kuadran C, terakhir kuadran D dimana hal ini menunjukkan tingkat kepuasan konsumen PT Jalur Nusantara Travel cukup baik. Saran yang diberikan penulis adalah pimpinan perusahaan memberikan dorongan kepada karyawannya berupa komisi, memberikan pelatihan dan menyediakan kotak saran/keluhan sehingga dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik dan mencapai kepuasan konsumen.