Kinerja Layanan dan Customer Experience terhadap Minat Menginap Kembali pada Garuda Hotel di Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja layanan dan customer experience terhadap minat menginap kembali pada Garuda Hotel di Pontianak. Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian kausalitas. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif, dengan menggunakan Skala Likert dan menggunakan teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan program spss versi 22. Dari hasil pengujian dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja layanan dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menginap kembali. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah agar meningkatkan kinerja layanan karyawan sehingga karyawan dapat bertindak segera dalam mengatasi keluhan tamu, serta lebih menjaga hubungan yang baik dengan tamu atau pengunjung.