KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT MPN GRAHA CABANG PONTIANAK

Abstract

Penelitian dilatar belakangi karena setiap tahun PT MPN Graha Cabang Pontianak mengalami penurunan penjualan.Hal ini diindikasikan karena menurunnya kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan. Oleh karena itu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang menggunakan analisis dimensi karaktesitik pelayanan berkualitas yang berupa aspek berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati (empathy).Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT MPN Graha Cabang Pontianak.Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan caraobservasi, wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang membeli motor di PT MPN Graha Cabang Pontianak dan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dengan alat analisis menggunakan skala Likert dan Diagram Kartesius.Kesimpulan hasil penelitian bahwa dari kualitas pelayanan yang diberikan pada Kuadran A menunjukkan pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen.Kuadran B menunjukkan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan dapat memuaskan konsumen.Kuadran C menunjukkan perusahaan menjalankannya secara sedang saja.Kuadran D menunjukkan telah dijalankan dengan baik. Saran-saran yang dapat penulis berikan adalah pihakperusahaan diharapkan dapat memperbaiki cara dalam melakukan pelayanan dan berinteraksi kepada konsumen.