PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GARUDA DI PONTIANAK

Abstract

Didalam perkembangannya, bisnis perhotelan khususnya di kota Pontianak terus mengalami pertambahan hotel untuk beberapa tahun terakhir ini. Salah satu cara bagi suatu industri bisnis maupun dunia usaha supaya mampu bertahan ditengah ketatnya persaingan yang ada adalah dengan cara menciptakan kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Garuda kepada konsumennya serta untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Garuda di Pontianak.Didalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif dengan objek penelitian yaitu Hotel Garuda di Pontianak.Teknik pengumpulan data yang dipakai berupa kuesioner, wawancara dan studi dokumenter. Untuk teknik analisis data menggunakan alat analisis kualitatif dan kuantitatif berupa analisis tingkat kesesuaian, analisis diagram kartesius dan analisis regresi linier berganda yang menggunakan bantuan program SPSS 17. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka didapat persamaan regresinya adalah Y = 0,675X1 + 0,014X2 – 0,325X3 + 0,418X4 + 0,389X5. Hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai Fhitung yaitu sebesar 11,822 dengan nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000. Pengujian secara parsial diperoleh bahwa variabel keandalan (X2) dan daya tanggap (X3) menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), sedangkan variabel bukti fisik (X1), jaminan (X4) dan empati (X5) menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Koefisien determinasi sebesar 0,353 ini berarti 35,3 persen kepuasan konsumen berkontribusi untuk dijelaskan oleh variabel dimensi kualitas pelayanan.Adapun saran-saran yang dapat diberikan penulis kepada pihak Hotel Garuda di Pontianak adalah meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memberikan pelayanan yang tanggap dari karyawannya terutama pada variabel keandalan karena variabel tersebut dianggap penting oleh konsumen sedangkan pelaksanaannya belum memuaskan dan cenderung mengecewakan.Dan mempertahankan kinerja dimensi kualitas pelayanan jasa yang pelaksanaannya sudah baik dan memuaskan agar memenuhi harapan pelanggan demi tercapainya kepuasan konsumen.