Kualitas Pelayanan terhadap Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Cabang Pontianak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan kualitas pelayanan PT Astra Internasional Tbk, Daihaitsu Cabang Pontianak dan tanggapan responden terhadap kebijakan kualitas pelayanan PT Astra Internasional Tbk, Daihaitsu cabang Pontianak. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dokumenter, kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli mobil merek Daihatsu Granmax di PT Astra Internasional Tbk, Daihatsu Cabang Pontianak pada tahun 2015 yaitu 477 pembeli kendaraan. Teknik penarikan sampel dengan metode teknik purposive sampling. Sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan analisis kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa  terdapat enam sub variabel pada kuadran A yang pelaksanaannya belum sesuai dengan  keinginan konsumen, 15 sub variabel pada kuadran B yang telah dilakukan dengan baik  oleh pihak PT Astra Internasional Tbk, Daihaitsu cabang Pontianak, dua sub variabel pada  kuadran C yang dianggap kurang penting bagi konsumen dan dijalankan sedang saja dan  dua sub variabel pada kuadran D dimana kinerja PT Astra Internasional Tbk, Daihaitsu  cabang Pontianak berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari  variabel tersebut hanya rendah, sehingga pihak PT Astra Internasional Tbk, Daihaitsu cabang Pontianak perlu menguranginya agar dapat mengefisienkan sumberdaya di PT Astra Internasional Tbk, Dahaitsu cabang Pontianak.