DAMPAK KINERJA PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO PADA PT ANEKA MAKMUR SEJAHTERA DI PONTIANAK

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan kinerja pelayanan perusahaan, untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang sudah dijalankan oleh perusahaan dan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio pada PT Aneka Makmur Sejahtera di Pontianak. Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara dan studi dokumenter. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli sepeda motor Yamaha Mio di PT Aneka Makmur Sejahtera Pontianak dari tahun 2009-2013 dengan sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis kualitatif dan kuantitatif regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Dari hasil analisis deskriptif, dapat dinyatakan bahwa perusahaan telah memiliki kebijakan kinerja pelayanan yang baik dan dinilai baik di mata konsumen. Hasil analisis kuantitatif regresi linear berganda menunjukkan bahwa secara simultan kelima dimensi kinerja pelayanan jasa yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Adapun saran-saran yang diberikan oleh penulis adalah sebaiknya perusahaan terus menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanan yang telah dijalankan oleh perusahaan, memberikan pelatihan yang lebih intensif kepada karyawan yang bekerja di dealerserta memberikan pengetahuan yang luas kepada tiap-tiap karyawan mengenai produk perusahaan sehingga karyawan dapat memasarkan produk perusahaan dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.